沟通:团队增长的第一受损点

2016-10-26 01:09:20 jonny 97
空调维修工,跟咨询顾问,用的是同样的套路

这5个步骤,让你从烦恼变成思考

一、你的烦恼,全因为不会思考

最近跟一个做销售的朋友聊,他之前在公司内部是做流程改进的,业绩很不错,后来领导认为他是可造之材,想要培养他成为管理者,就给他转岗到销售去历练一段时间。

然而,他转到销售大半年了,却一直没有任何签单。

他的老板开始对此很不满,觉得他做什么都是错的,常常当众批评他。他的自信心也受到很大的打击,每天上班都有巨大的心理障碍,经常整夜失眠。

然而,烦恼了几个月,他还是想不出任何解决方案,觉得人生无望。

类似他的烦恼,其实我们都会有:工作没有发展前途,很迷茫;业绩总是一般,很挫败;客户提的要求无法满足,很无助;老板不认可自己,很沮丧;买不起房,很抓狂;感情出现问题,很痛苦……

然而,烦恼只是烦恼,问题在脑海中盘旋1年,也不会得到解决,反而会让我们将时间消耗在无尽的纠结和困扰中。原地踏步久了,不仅到不了终点,还会把自己累趴。

有效的方法,是进入真正的思考,逐步接近问题的解决方案。但你或许会觉得,解决问题非常困难?

一点儿也不。

试想一下,你家的空调坏了,维修工是怎么解决的呢?

首先,他会跟你澄清,是哪里坏了,比如是噪音很大,还是不制冷,还是其它什么。接着,他按照自己对空调构造的了解,判断可能出问题的零件,然后把这些可能出问题的零件进行一一排查,最终确认是哪个零件的问题,最后修复。

把修空调的方法提炼出来,其实就是我们今天要说的解决问题的步骤:澄清问题、分析问题、提出假设、验证问题、解决问题。

这5个步骤,让你从烦恼变成思考这是一个非常有用的解决问题的套路。你在工作生活中碰到的绝大多数问题,都可以用这个套路解决。

接下来,针对我们开头提到的那位销售人员的困惑,我们用修空调的套路,来解决他的问题。

二、解决问题,只需这5个步骤 

1. 澄清:澄清要解决的问题

什么是问题呢?

我们先回顾一下上面提到的几个问题:工作没有发展前途,业绩总是一般,客户提的要求无法满足,老板不认可自己,买不起房,感情出现问题……

这些有什么共性呢?

它们都是:现状跟期望产生了差异。

所以,我们所有的问题,都是由现状和期望的差异产生的,就像下图。

这5个步骤,让你从烦恼变成思考如果我们不能解决,两者将一直有差距;而换个思路,如果我们解决了呢?那就能够帮助我们达到期望。

也就是说,所谓问题,你可以说它是个障碍,但同时也是个机会,是我们向前发展的契机。

所以,在澄清问题的时候,关键是要找到现状和期望,如果这两个点找对了,问题就差不多了。

然而,这里还有一个难点,那就是:我们常常不只一个问题。

比如,销售员的例子,他其实面临好几个问题:老板对自己态度不佳,迟迟不能签单,自信心缺失,失眠,上班有心理障碍。

很多时候,我们一直烦恼,找不到问题的解决思路,往往是因为,一大堆问题搅在一块儿,它们彼此关联但又不完全重合,看起来就像缠绕的一堆线头,理不出个所以然。

所以,我的建议是:一次只解决一个问题!

试图一下子解决所有问题,并非明智的选择:一来,我们精力有限,不太可能全部解决,问题太多反而让自己失去解决的信心;二来,太多问题会让你的思路更加混乱;三来,这些问题其实都是彼此关联、环环相扣的,解决一个往往就能解决其它。

那我们应该先解决哪个呢?比如这位销售员遇到的五个问题。

在筛选问题的时候,我们可以这样思考:是否存在这种情况,解决了其中一个问题,就解决其它大部分问题了?

经过分析,上面的五个问题其实构成了一个恶性循环:迟迟不能签单,老板对自己就态度不好,然后自己就开始没信心,导致上班有心理障碍,这样长期负能量下来,就开始失眠,然后又因为没信心、休息不好,所以更无法思考问题,签单更加遥遥无期,老板继续态度不佳……

如何打破这个循环呢?我们会发现,签单是问题关键,因为老板在之前业绩好的时候,对他的态度是不错的,他的工作状态也都是很好的。

所以,真正的问题在于签单,全力去解决它,就能打破这个恶性循环,而如果把力气花在其它方面,比如去治失眠,或者跟老板对抗,最多只能治标不治本。

2. 分析:分析问题可能的原因

既然签单是我们马上要解决的问题,那么,我们就开始分析,不能签单的原因。

所以,我问他的问题是:达成签单的成功要素是什么?或者说,客户在签单时候的决策依据是什么?

我们一起梳理出了5个要素,其中的“价格”被她认为是最重要的因素,所以做了进一步细分,分析结果如下图

这5个步骤,让你从烦恼变成思考

 3. 假设:在所有可能的原因中,假设最有可能的一个或几个

接下来我的问题是:在这些因素里面,目前的最大障碍,或者说最关键的因素是什么?他认为,签单最大的问题是:我们的价格太高。

因为,每次客户都会说“你们报价太贵了,XX公司只有一半的价格,如果你们不能做到这个价格,就不用谈了”。

所以,“价格低”是他假设的最关键的因素。

分析到这里的时候,他又开始沮丧了:价格是最重要的,但价格根本不是我决定的,所以我根本无法解决这个问题,这就是我之前烦恼几个月的原因!

真的如此吗? 其实这一步,是很多人会栽进去的一个坑。我在之前的文章里面曾经说过:不能正确定义问题,导致了我们大多数人在80%的时间里都做着无用功。

实际上,大多数客户所声称的“竞争对手价格比你们低”都未必是真的,所谓的“如果价格这么高,我不会再选你们了”,更有可能是压价策略。

仔细思考一下,你去买东西,在还价的时候,难道不是这么说的吗?所以,因为客户的一句话,就断定这是问题所在,是很有可能误导自己、白花无用功的。

那么,该如何判断“价格低”是否是唯一的决定因素呢?我们还需要下一步,验证你的假设。

4. 验证:通过数据、事实等方式,对此前的假设进行验证,找出真正的原因

我从三个角度,问了他九个问题,帮他验证,或者说,帮他质疑,价格是否是决定因素。

这5个步骤,让你从烦恼变成思考这三个角度分别是客户、竞争对手和公司。我们来过一下这个问题清单,有助于帮我们理解,什么是假设验证。

从客户角度来说,我需要质疑的是:

第一,客户声称他们只选价格低的,那么,这是客户方的什么人说的?

我们知道,当你跟企业打交道的时候,客户不是一个人,而是不同岗位上的几个人,有些是最终拍板决策的,有些是负责谈价格的,有些是最终使用这个产品的,这些人所处的位置不同,就决定了他们的立场不同。

跟你谈价格的人,他的职责就是压价,当然会这么说,但最终需要承担全部责任的那个最高决策者,他也这么认为吗?值得商榷。

第二,产品的质量和售后服务对客户公司真的完全没有影响吗?如果有影响,那他们势必不可能只关注价格。

第三,既然是投标,势必有招标文件,那么文件上面,也是说只看价格吗?如果不是,还有其它什么因素呢?

这三个问题问下来,他已经对自己的判断产生了质疑。那么,接下来从竞争对手的角度继续质疑:

第一,我们跟竞争对手的产品、服务完全同质化吗?因为我们知道,产品越同质化,价格竞争越激烈,所以这是个重要验证。

第二,竞争对手的价格都比我们更低吗?既然是价格战,既然我们每次都不能签单,也就意味着,竞争对手每次的价格都比我们低,才最终胜出,那么,是这样吗?

第三,竞争对手的成本都比我们低吗?如果他们的价格确实每次都比我们低,那么他们的成本结构与我们有何不同,竟然能够做得这么低?

最后,还有公司角度的三个问题:

第一,如果这个行业真的只是拼价格,那么公司作为行业领头羊,为什么要进入这样的市场呢?

第二,公司是否有什么副产品可以盈利,所以才进入这个不赚钱的领域?

第三,这个渠道跟公司其它的渠道,是否可以达到1+1>2的效果?

公司角度的三个问题,其实是迫使他拔高自己的思维高度。对于一线销售来说,如果你知道公司的策略,其实更能够帮助自己选择公司需要的客户、拿到帮助自己达成业绩的资源。

相反,如果对此一无所知,也会做不少无用功。

这九个问题下来,最终他承认:价格并非唯一的决定因素,至少不是所有客户都这么认为。同时,自己日常打交道的对象确实不是最终承担责任的决策者。

接着,我们又用上面的方法,去验证了其它几个的原因假设。最终,得出了不能签单的真正重要原因

1)没有选对客户:公司的竞争优势是产品和服务质量,但自己并没有去筛选客户,导致自己在很多只看重价格的小公司身上花了太多时间,却没有产出

2)没有找到决策人:与客户沟通时,并未找到真正承担最终决策责任的人,沟通对象都是低层级人员,他们的主要职责就是压价

3)没有主动找资源:针对战略性用户,没有争取公司的资源支持,企图靠个人英雄主义拿单

5. 解决:根据找到的原因,提出并筛选、确定最终的解决方案

找到问题所在之后,解决方案的提出就顺理成章了。

他最后确定的方案包括:

第一,根据公司优劣势和发展方向,自己制定一个筛选客户的标准,把最大的精力花在最有可能成交的客户身上;

第二,通过各种方式,与客户方的真正决策人沟通,同时向其讲故事,强调只顾价格、使用竞争对手的劣质产品和服务可能带来什么后果;

第三,对公司策略有正面作用的客户,在需要的时候,请求公司相应的资源,并且勇于向上级求助。

当然,这个问题的解决方案是相对容易的。有时候,我们会同时有几个解决方案,无法同时实施,那么就涉及到筛选。

这时候可以用打分表的方式,也就是说,找出你筛选解决方案的考虑要素(比如可行性、解决度等等),将之赋予权重,来对各个解决方案进行加权打分,如下图:

这5个步骤,让你从烦恼变成思考这个打分表,不仅可以用来筛选问题的解决方案,还可以在你面临选择的时候,用于决策。

所以,经过这五步之后,这位销售人员的问题就解决了。

步骤容易吗?很容易。但我们做到了吗?做不到。

因为解决问题,其实是一个综合能力:

其一,当我们被问题困住的时候,需要情绪调节能力,让我们将问题视为机会,抛开情绪,进行理性思考。所以,这一步,我们需要情商。

其二,分析问题的时候,需要结构化思维,帮我们提供一个分析框架或者结构。所以,这一步,我们需要结构化思维。

其三,提出假设的时候,需要我们对这个领域有一些经验。倘若我们完全没有任何概念,提不出假设,就需要对所有可能的原因进行验证,会花费大量的时间。

其四,验证假设的时候,需要我们有批判性思维,来质疑自己刚才提出的假设。

其五,提出解决方案的时候,如果问题复杂,还需要我们有水平思维,能够想出非常有创新的解决方案。

实际上,解决问题,是最能够调动我们全部思维的一项活动。我们所有的思维能力、知识和经验,都在解决问题方面得到了综合体现。

所以,在我们训练思维、获取知识的同时,如果能够有意识地利用这个套路解决问题,不仅可以让我们从烦恼进入到真正的思考,还能够不断完善与整合我们的思维方式和知识体系。

我在此前关于建立知识体系的文章中,曾经提到,要将知识打通成为体系,也是要通过解决问题。

看完这篇文章之后,不妨挑选一个你最近面临的问题,按照我说的思路,进行解决吧!

另外,如果想知道如何提升情商、用结构化思维分析问题以及用批判性思维质疑假设?可关注微信公众号“圈外”(ID:iquanwai)回复以下关键词,获取相关文章:

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